Point de vue sur le Design d’expérience utilisateur en France en 2024

Par méconnaissance de la discipline et des gains ROI, de nombreuses entreprises évoluant dans le secteur du numérique allouent peu de budget aux équipes projet pour gérer les phases de conception et d’évaluation. De plus, l’expertise en UX/Ergonomie représente un coût important car elle nécessite généralement un niveau d’études Bac+5 ou équivalent.

L’embauche d’un salarié UX à temps plein est donc une charge conséquente pour les sociétés. Certaines la justifient quand le numérique est au cœur de leur stratégie. Les autres font plutôt appel à des sociétés de conseil pour des prestations ponctuelles en UX au cours du cycle de vie de leur projet : particulièrement lors du lancement d’un nouveau produit, de l’intégration d’une fonctionnalité phare ou suite au constat de nombreux problèmes d’ergonomie difficiles à résoudre en interne. Dans ce cas, les professionnels de l’UX sont souvent sollicités trop tardivement et succinctement. En effet, le recours aux utilisateurs et/ou l’étude experte et approfondie des problèmes remontés met souvent en lumière une problématique plus profonde dans l’architecture du produit et du service. A ce stade, cela engendre des coûts de modification importants pour y pallier et répondre aux réels besoins et usages des utilisateurs ciblés. Le choix de la technologie utilisée est parfois même remis en question car celle-ci ne permet pas de refondre le produit de la manière dont il faudrait.

Il est donc plus rentable de consacrer davantage de temps et de budget en amont pour s’assurer de l’utilité et l’utilisabilité des fonctionnalités plutôt que de revenir dessus une fois celles-ci développées. De plus, cela évite des utilisateurs mécontents et une image de marque à revaloriser. Idéalement, l’UX doit être constamment prise en compte.

En conséquence, à défaut de pouvoir faire appel à un expert de manière continue ou régulière, les porteurs de projets numériques tireraient bénéfice à posséder de meilleures connaissances dans la discipline et des outils méthodologiques simples et rapides pour les guider dans les choix de conception et les orientations à prendre au quotidien (éventuellement entre deux interventions). Cela éviterait l’accumulation de nombreux petits défauts d’ergonomie au fil du temps qui conduisent ensuite à la nécessité de recourir à des refontes complètes et complexes.

De plus, Sandra a constaté la difficulté des équipes à opérer des choix relatifs à l’ergonomie. La discipline étant liées aux sciences humaines, il n’est pas évident de discerner la meilleure proposition formulée parmi les membres. Les réunions méritent davantage de cadrage et de guidage, sans pour autant freiner leur aspect créatif et participatif. Les objets de facilitation/supports physiques facilitent ce travail étant donné leur neutralité. Leur caractère impersonnel, en comparaison des participants aux réunions, les démarque et les place en position d’animateurs et médiateurs de réunion.

Certaines méthodes populaires pourraient être également mieux utilisées. C’est le cas, par exemple, des personas. Il s’agit de personnages imaginaires créés pour représenter chaque groupe d’utilisateurs ciblé (leurs caractéristiques significatives). Certaines équipes fondent leur réflexion sur des a priori,  créent un unique persona ou choisissent de véritables clients comme personas. Le résultat est subjectif, caricatural ou, à l’inverse, trop détaillé et spécifique. Il est préférable de ne pas utiliser cette méthode plutôt que de l’utiliser uniquement de cette façon puisqu’elle oriente les décisions tout au long de la vie du projet. Par ailleurs, le design thinking est de plus en plus utilisé mais de la mauvaise manière. Il est tendance de recourir à la méthode en début de projet (ou en cas de refonte),  lors d’une réunion ou d’un atelier de 1 à 3 jours. Cet atelier est parfois réalisé sans phase de recherche en amont. Il en ressort souvent une proposition très intéressante et créative qui permet la validation de l’équipe et l’obtention d’un budget. Toutefois, cette proposition manque souvent de prendre en considération les principales contraintes techniques du projet et les fonctionnalités n’ont pas encore été bien détaillées et confrontées. L’approche design thinking n’est généralement pas poursuivie. Hors, le design thinking est une démarche qui s’adopte dans la durée et non pas uniquement à un instant T, lors d’un unique événement (qui permet malgré tout une initiation aux méthodes UX). Aussi, une fois sorties de l’atelier, au moment de développer, les équipes se heurtent à des questions fondamentales. Elles constatent que le planning sur lequel elles se sont engagées n’est plus cohérent et qu’il est important d’approfondir la phase de conception.

Enfin, l’usage des logiciels et des plateformes web de conception collaborative se généralise (ex : Miro). Ces outils sont pratiques quand les équipes sont distantes, dans le cas de multinationales ou de structures ayant des effectifs répartis sur plusieurs sites. Cela l’est également avec la généralisation du télétravail. Mais, pour les petites structures ou lorsque les parties prenantes du projet travaillent ensemble régulièrement, il est dommage qu’il ne se réunissent pas autour d’une table pour concevoir ensemble de visu et concrètement. Cela manque de convivialité et accroît le temps de travail passé sur écran, qui cause fatigue et autres symptômes.